Uma das principais características que diferencia a mídia online das tradicionais é que nela a comunicação se dá em duas vias. Nesse meio, em um momento a empresa é o emissor e no outro o receptor.

Ter o feedback direto de seu consumidor traz os dois lados da moeda. Você poderá avaliar o quanto as pessoas gostam de sua marca, mas deverá estar preparado para as eventuais críticas que aparecerão.

Reclamações que podem ajudar

Críticas podem ter teores diferentes, e é necessário avaliar em qual categoria se encontram para traçar sua estratégia de resposta.

Algumas vezes o comentário negativo pode ser muito positivo para seu negócio. Se nele o consumidor aponta falhas no produto não percebidas pela empresa, você ganha a oportunidade de melhorá-lo.

Se a crítica vem acompanhada de uma sugestão, aproveite para saber mais sobre as necessidades de seus clientes. Afinal, é pra ele que tudo é produzido.

Como reagir?

O recomendado é que todas as críticas sejam respondidas de forma positiva, independente de seu teor. Afinal, ninguém que transformar uma reclamação em uma briga.

Se o problema for pontual e “real”, o ideal é que a empresa o solucione e comunique todos as providências tomadas ao consumidor afetado. Porém, mesmo que a questão levantada não possa ser resolvida, por exemplo, se o cliente não concorda com a metodologia usada para uma prestação de serviços, agradeça a sugestão mesmo assim.

Quando a crítica é dura, ela deve ter um bom motivo para tamanha hostilidade. Essas são mais difíceis de lidar, porém importantíssimas para a imagem de sua empresa. Seja sempre positivo e demosntre interesse em resolver a questão, por mais difícil que ela pareça.

Cuide de seu atendimento sempre!

Em um país onde muitas vezes o consumidor é ignorado e enganado como o nosso, as redes sociais aumentam os desafios. O trabalho de relacionamento com o cliente nessa mídia, é somente uma extensão da política de atendimento que sua empresa deve ter nos canais convencionais.

Por isso, antes de fazer qualquer ação em marketing digital avalie como sua empresa já se relaciona com seus clientes. Abrir as portas na internet exige preparação e disponibilidade para atender, de forma muito positiva, a todas as questões levantadas por seus consumidores.